Inmetro avalia SAC das empresas de telecom



03/04/2011

Inmetro avalia SAC das empresas de telecomTrês anos após a regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Inmetro realizou a segunda análise entre empresas de telecomunicações e TV por assinatura. A primeira análise fora feita em 2006.

Os SACs foram abordados por cinco clientes diferentes, selecionados pela consultoria GfK, no período entre outubro de 2009 e junho de 2010. Analisaram situações como acessibilidade do serviço, qualidade do atendimento, acompanhamento e resolução de problemas.

O Programa de Análise de Produtos avaliou três empresas de TV a cabo, sete de telefonia fixa e cinco de telefonia móvel. Entre as empresas estão: NET, Sky, TVA, CTBC, GVT, Embratel, Oi, Claro, Vivo, Telefônica e TIM.

Entre o segmento móvel, os resultados apontam para a falta de acesso aos dados pessoais ao atendente (quando o cliente liga para pedir uma informação e tem de fornecer dados pessoais no primeiro atendimento); à não transferência do consumidor em até 60 segundos; e à ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo (que é obrigatório).

Na telefonia fixa os principais problemas se concentram no menu do atendimento (respostas insatisfatórias); à não transferência do consumidor em até 60 segundos; e à ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.

Já as empresas de TV por assinatura registraram problemas no encaminhamento da demanda em até 60 segundos e na ausência de informação de registro numérico ou de número de protocolo.

De acordo com o Inmetro, os resultados foram encaminhados ao Ministério da Justiça para que medidas legais possam ser tomadas. A Instituição também afirmou que irá retomar as discussões para elaborar uma norma técnica brasileira para critérios de qualidade em SACs.

Fonte: Monica Campi, de INFO Online




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